コールセンター コロナ。 「もう、みんな休もう」 「クラスター化」するコールセンターの労働者が訴え(今野晴貴)

各都道府県の新型コロナウイルスに関するお知らせ・電話相談窓口

現状 ついに国内のコールセンターでも新型コロナウイルスに感染したというニュースが出ました。 現時点で公表されているのは3か所です（2020年4月1日現在の情報です）。 当該拠点における感染者の行動歴ならびに感染者への濃厚接触者の調査。 濃厚接触の可能性のある従業員（7名）の自宅待機およびその健康状態の経過確認。 当該拠点の一時閉鎖および消毒作業の実施。 （今後）• 当該拠点の消毒後の再開については、所管保健所の指示などをもとに判断、決定。 濃厚接触の可能性のある従業員は、最終接触後14日間の健康状態の観察後、状況に応じて勤務再開。 複数拠点あるため、他の拠点でカスタマーサポート業務は継続。 当該派遣社員の出勤停止、および健康状態の継続的な把握。 当該拠点における当該派遣社員の行動履歴、および濃厚接触者の調査。 10名の濃厚接触者に対する2週間の自宅待機指示、および健康状態の継続的な把握。 （今後）• 当該社員の出入りしていない、別フロアでは業務継続。 複数拠点あるため、他の拠点で通常業務は継続。 検査実施者：60名 陽性：10名 陰性：50名 主な感染スポット：職場外での社員同士のプライベートな活動によるもの。 （対応状況）• センター内ならびに動線の消毒、除菌作業の実施（3月13日）• 自宅待機となった従業員の健康状態に関する経過観察（3月12日～3月31日）• 体調の優れない社員ならびに所管保健所から指定された社員のPCR検査（3月12日～3月31日）• 所轄保健所と連携し、PCR検査で陽性となった社員への対応の実施 （今後） 全てのコールセンター及び拠点において、当初から実施していた備蓄マスクの配布や咳エチケットや手洗い、うがいの励行や共用スペースの利用制限等の対策に加えて、以下の新たな取り組みを実施。 毎日の健康状態の確認、時差勤務、出勤社員の制限による席間隔の拡大、換気や共通部・共用部分の除菌• バックヤード業務の従業員の時差出勤、テレワーク• 従業員および同居家族等が感染した場合の速やかな対応。 上記3社とも、 コールセンターを複数拠点持っているため他の拠点で業務を継続し、全面的な業務停止は免れています。 とはいえ、全てのコールセンター運営企業が拠点を複数持っているとは限りません。 『コールセンター白書2019』によると、 回答企業のうち1か所でコールセンターを運営している企業は全体の39％。 2か所が22％、3か所が16％、4か所以上は23％です。 小・中規模コールセンターの割合が多いBIZTELユーザで考えると、 1か所運営企業の割合はもっと高くなると思われます。 いまコールセンター運営管理者の悩ましい課題は、 感染者発生によるコールセンター閉鎖リスクをいかに防ぐかです。 新型コロナウイルス関連記事 米国立衛生研究所は3月17日、コロナウイルスに関する研究結果を発表しました。 それによると、今回の新型コロナウイルスは、2002年に重症急性呼吸器症候群（SARS の流行を引き起こしたウイルス（SARS-CoV-2）との類似性が認められるとのことです。 そして検査の結果、以下の知見が得られました。 「エアロゾル」の状態では、3時間にわたる実験の間生存し続けた。 銅の表面では最大4時間、ボール紙の表面では最大24時間生存した。 ステンレス鋼やプラスチックの表面で最大72時間生存した。 さらにCNNによると、別の研究では新型コロナウイルスと極めて近い関係にあるとされる種類のヒトコロナウイルスについて、金属やガラス、プラスチックといった物体に付着した場合、表面を殺菌消毒しない限り最長で9日間生存したとの結果が得られたと報道しています。 （より） コールセンター各社の取り組み事例 ウイルス対策はまだ始まったばかりですが、現在まで聞こえてくる他社の対応事例は以下のようなものです。 オフィス入り口や休憩室にアルコール消毒液の設置と、入退室時の消毒の義務化。 非接触式体温計を購入して出勤時に体温測定し、37. 5度以上の従業員の業務不可、自宅待機。 向かい合う座席レイアウトの場合、座る位置をずらし、対面で向き合わないようにする。 業務分担による在宅オペレーションの併用。 在宅オペレーションへの完全移行。 時差出勤シフトの導入。 在宅業務については、IT系のコールセンターが比較的先行して実施しているようです。 自宅で出来る仕事と、コールセンターでなければできない仕事の切り分け。 ノートPCを会社から貸与（BIZTEL・ウイルスソフト・Skypeまたはchatworkなどのコミュニケーションツールがインストール済のもの）• 通勤距離が長いオペレーターを優先的に在宅勤務に任命。 対応に苦慮しているのは 個人情報の取扱いで、在宅勤務者とコールセンター勤務者とで 役割分担して対応しているところもあります。 コールセンターで感染拡大！となる時に備えて このコロナ禍の中、1か所でコールセンターを運営している企業担当者の方は、落ち着かない毎日を過ごしているかと思いますが、もし コールセンター閉鎖のリスクが発生した場合の対応策についてひとつご紹介します。 貸会議室を臨時のコールセンターに利用する。 BIZTELユーザの方なら、 クラウドテレフォニーの強みを発揮できます。 会社の近くにあればなおさら便利ですし、在宅勤務の代わりに都内数か所の会議室を借りて業務を継続することも可能です。 ただし、 注意事項があります。 貸会議室にネット環境があること• 有線LAN接続ができること（無線LANやモバイルルータは通信品質が不安定になる可能性があります）• 貸会議室の他の部屋で、動画など大量のデータ通信があると、通信品質が不安定になる 以上の3点をクリアすることが肝心です。 実施の可能性がある企業の方は、事前にソフトフォンをインストールしたノートパソコンを貸会議室持ち込み、正常に通信できるか事前に テストしておくことをお薦めします。 BIZTELをご利用中の方へ BIZTELユーザの方は、その他の詳しい情報については「 BIZTEL FAQサイト」を参照してください。 BIZTEL FAQサイト ピックアップ記事•

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新型コロナウイルス感染症に関するコールセンターについて／茨木市

昨今のコロナ禍では、多くのコールセンターが 規模を縮小していたため、有人対応のサポート窓口が繋がりづらく、不安・不満を感じた顧客の方々は非常に多いでしょう。 サポート業務に携わる皆さまにとっては、非常に不本意であったと思います。 拠点の分散が可能であれば、全面的な業務停止は免れることができます。 新型インフルエンザ等の感染症に備えてBCP対策を組めていたセンターでは、スムーズなオペレーション変更が実現できたでしょう。 この約4割を占めるコールセンターの現場では、「拠点分散」以外の対応方法が求められます。 2 出社人数を制限 1拠点運営のコールセンターに限らず「出社人数の制限」をしていた企業は多いでしょう。 センターとして顧客対応できる規模は縮小してしまいますが、有人対応のサポート窓口を継続することができます。 ・時差出勤シフトの導入 ・アルコール消毒液を導線に沿って各所へ設置 ・オフィス入退室時の消毒を義務化 ・非接触式体温計で出勤時に体温測定 ・体温計で37. 5度以上の従業員は自宅待機 ・座席間隔を2ｍ以上空ける ・対面で向かい合わないような座席レイアウトにする 加えて、コールセンターでは、FAQやチャットボット等のWebサポートチャネルの見直しや再整備も必要になってくるでしょう。 有人対応で受けられるコール数が物理的に減ってしまうため、自己解決チャネルをどれだけ活用してもらえるか、が重要なポイントになってきます。 3 「在宅センター」をリモート環境で実現 そして、今回のコロナ禍で各社が新しく取り組んでいたのが「 在宅センター」です。 弊社独自でサポート業務従事者向けにおこなった調査の結果によると、実に 85％の方々がリモートワークの環境でカスタマーサポートに従事されているとのことでした。 在宅センターを運用していくうえでは、オペレーター側での生活音の混入等、 顧客側の理解も一定必要になってきますが、ジャパネットさんではインターネット購入に不慣れな顧客向けにもWeb注文の方法を丁寧にコミュニケーションされているとのことです。 是非ご覧ください。 1 サポートコミュニティとは サポートコミュニティとは、製品・サービスに対して、企業からのサポート情報・回答ではなく、 顧客間コミュニケーションによって自己解決を図る仕組みやサイトのことをいいます。 企業が提供するコミュニティサイト・ファンサイト等での運用が代表的でしょう。 昨今では、各種IT・クラウドサービス等の台頭により顧客側でのサービス利用が複雑化しているため、ベンダー／メーカー側では回答が難しい問い合わせも増えています。 そのような潮流の中、顧客同士のコミュニケーションにより自己解決が可能なサポートコミュニティでは、 ユーザー視点での回答を 人員非稼働で対応することが可能になるのです。 この数字が意味するところは、 市況により急増した問い合わせニーズの受け皿としてサポートコミュニティが機能していた、ということになります。 今回のコロナ禍のように、出社人数の制限等でコールセンター側の規模を縮小していたとしても、顧客側としてはFAQのような定型回答で解決できない問題は有人対応を当然に求めてきます。 そこで、サポートコミュニティを導入している企業では、 自社のオペレーターだけでなくコミュニティユーザーも顧客の質問に回答してくれるようになります。 3 【活用事例】顧客同士で自己解決するサポートコミュニティ 実際に各社で活用されているサポートコミュニティを以下でご紹介します。 これからのBCPでは、「出社人数の制限」や「在宅センター」など、感染症対策の面をより鑑みたうえで各種システムの導入・設計やルール作りを進めていく必要があるでしょう。 この記事の執筆者.

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【コロナ後】コールセンターのBCP対策はどうなる？サポートコミュニティの有用性とは

現状 ついに国内のコールセンターでも新型コロナウイルスに感染したというニュースが出ました。 現時点で公表されているのは3か所です（2020年4月1日現在の情報です）。 当該拠点における感染者の行動歴ならびに感染者への濃厚接触者の調査。 濃厚接触の可能性のある従業員（7名）の自宅待機およびその健康状態の経過確認。 当該拠点の一時閉鎖および消毒作業の実施。 （今後）• 当該拠点の消毒後の再開については、所管保健所の指示などをもとに判断、決定。 濃厚接触の可能性のある従業員は、最終接触後14日間の健康状態の観察後、状況に応じて勤務再開。 複数拠点あるため、他の拠点でカスタマーサポート業務は継続。 当該派遣社員の出勤停止、および健康状態の継続的な把握。 当該拠点における当該派遣社員の行動履歴、および濃厚接触者の調査。 10名の濃厚接触者に対する2週間の自宅待機指示、および健康状態の継続的な把握。 （今後）• 当該社員の出入りしていない、別フロアでは業務継続。 複数拠点あるため、他の拠点で通常業務は継続。 検査実施者：60名 陽性：10名 陰性：50名 主な感染スポット：職場外での社員同士のプライベートな活動によるもの。 （対応状況）• センター内ならびに動線の消毒、除菌作業の実施（3月13日）• 自宅待機となった従業員の健康状態に関する経過観察（3月12日～3月31日）• 体調の優れない社員ならびに所管保健所から指定された社員のPCR検査（3月12日～3月31日）• 所轄保健所と連携し、PCR検査で陽性となった社員への対応の実施 （今後） 全てのコールセンター及び拠点において、当初から実施していた備蓄マスクの配布や咳エチケットや手洗い、うがいの励行や共用スペースの利用制限等の対策に加えて、以下の新たな取り組みを実施。 毎日の健康状態の確認、時差勤務、出勤社員の制限による席間隔の拡大、換気や共通部・共用部分の除菌• バックヤード業務の従業員の時差出勤、テレワーク• 従業員および同居家族等が感染した場合の速やかな対応。 上記3社とも、 コールセンターを複数拠点持っているため他の拠点で業務を継続し、全面的な業務停止は免れています。 とはいえ、全てのコールセンター運営企業が拠点を複数持っているとは限りません。 『コールセンター白書2019』によると、 回答企業のうち1か所でコールセンターを運営している企業は全体の39％。 2か所が22％、3か所が16％、4か所以上は23％です。 小・中規模コールセンターの割合が多いBIZTELユーザで考えると、 1か所運営企業の割合はもっと高くなると思われます。 いまコールセンター運営管理者の悩ましい課題は、 感染者発生によるコールセンター閉鎖リスクをいかに防ぐかです。 新型コロナウイルス関連記事 米国立衛生研究所は3月17日、コロナウイルスに関する研究結果を発表しました。 それによると、今回の新型コロナウイルスは、2002年に重症急性呼吸器症候群（SARS の流行を引き起こしたウイルス（SARS-CoV-2）との類似性が認められるとのことです。 そして検査の結果、以下の知見が得られました。 「エアロゾル」の状態では、3時間にわたる実験の間生存し続けた。 銅の表面では最大4時間、ボール紙の表面では最大24時間生存した。 ステンレス鋼やプラスチックの表面で最大72時間生存した。 さらにCNNによると、別の研究では新型コロナウイルスと極めて近い関係にあるとされる種類のヒトコロナウイルスについて、金属やガラス、プラスチックといった物体に付着した場合、表面を殺菌消毒しない限り最長で9日間生存したとの結果が得られたと報道しています。 （より） コールセンター各社の取り組み事例 ウイルス対策はまだ始まったばかりですが、現在まで聞こえてくる他社の対応事例は以下のようなものです。 オフィス入り口や休憩室にアルコール消毒液の設置と、入退室時の消毒の義務化。 非接触式体温計を購入して出勤時に体温測定し、37. 5度以上の従業員の業務不可、自宅待機。 向かい合う座席レイアウトの場合、座る位置をずらし、対面で向き合わないようにする。 業務分担による在宅オペレーションの併用。 在宅オペレーションへの完全移行。 時差出勤シフトの導入。 在宅業務については、IT系のコールセンターが比較的先行して実施しているようです。 自宅で出来る仕事と、コールセンターでなければできない仕事の切り分け。 ノートPCを会社から貸与（BIZTEL・ウイルスソフト・Skypeまたはchatworkなどのコミュニケーションツールがインストール済のもの）• 通勤距離が長いオペレーターを優先的に在宅勤務に任命。 対応に苦慮しているのは 個人情報の取扱いで、在宅勤務者とコールセンター勤務者とで 役割分担して対応しているところもあります。 コールセンターで感染拡大！となる時に備えて このコロナ禍の中、1か所でコールセンターを運営している企業担当者の方は、落ち着かない毎日を過ごしているかと思いますが、もし コールセンター閉鎖のリスクが発生した場合の対応策についてひとつご紹介します。 貸会議室を臨時のコールセンターに利用する。 BIZTELユーザの方なら、 クラウドテレフォニーの強みを発揮できます。 会社の近くにあればなおさら便利ですし、在宅勤務の代わりに都内数か所の会議室を借りて業務を継続することも可能です。 ただし、 注意事項があります。 貸会議室にネット環境があること• 有線LAN接続ができること（無線LANやモバイルルータは通信品質が不安定になる可能性があります）• 貸会議室の他の部屋で、動画など大量のデータ通信があると、通信品質が不安定になる 以上の3点をクリアすることが肝心です。 実施の可能性がある企業の方は、事前にソフトフォンをインストールしたノートパソコンを貸会議室持ち込み、正常に通信できるか事前に テストしておくことをお薦めします。 BIZTELをご利用中の方へ BIZTELユーザの方は、その他の詳しい情報については「 BIZTEL FAQサイト」を参照してください。 BIZTEL FAQサイト ピックアップ記事•

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